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客户关系管理 (CRM)
- 以创新卓越思维建立与管理客户关系
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客户关系管理（CRM）的概念不但旨于提高客户满意度，更促进与客户之间建立更好的关系，有助管理层及员工准确理解客户的需求，并为他们提供最佳的服务方案和选择。
《客户关系管理工作坊》专为管理层及员工而设，旨在使参加者具备对客户关系管理的知识，以及高阶的客户服务及沟通技巧，以促进长期客户关系的建立。
参加者将会更进一步了解客户服务的概念，与内部及外部客户进行更有效的交流，并更有技巧地管理刁难客户及投诉个案。
工作坊鼓励参与者引述现实生活中和工作场所的案例研究，以了解他们如何提高客户服务的质量。
客户关系管理 (CRM) - 课程目的：
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了解客户关系管理的概念
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与内部和外部客户建立信任，融洽和相互尊重的长期关系
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懂得如何管理情绪，建立正面的服务态度，积极寻求解决方案，更有效地处理客户查询和投诉
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提升客户服务技巧，以处理刁难的客户和投诉
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学习如何招待不同的客户（例如观察客户的需求或情绪，如遇上情绪波动或匆忙的客户，应适当地款待他们）
客户关系管理 (CRM) - 参考课程大纲：
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客户关系管理的基本战略
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甚么是客户关系管理（CRM）
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客户关系管理（CRM）的概念
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为什么对该机构如此重要
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客户生命周期价值（CLV）的概念
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发展长远客户关系
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增强客户忠诚度
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什么是帕累托原理及其应用
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什么是客户满意度
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客户期望如何影响满意度
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RATER卓越服务模型
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客户互动周期
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处理刁难顾客
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什么是社交风格
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了解他人的行为方式以提高客户满意度
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麻烦客的特质
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判断如何根据顾客的行为方式采取适当的方法
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口头上回应顾客的顾虑
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如何处理高要求及麻烦的顾客
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处理客户的投诉
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为什么客户会投诉
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服务复原 (service recovery) 是危机或是机遇?
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处理投诉的原则
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面对投诉的心理
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处理投诉时的沟通
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如何通过电话处理投诉
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有效处理客户投诉的方法
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聆听及了解客户的情况
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注意语气
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提供选项时管理客户的期望
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如何管理自己的情绪
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如何拒绝和管理客户的期望
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将危机转化为机遇
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请即与骏杰专业培训集团联络，订造最适合你团队的客户关系管理 (CRM) 方案，以创新卓越思维建立与管理客户关系！
备注：培训目标仅供参考，方案将因应客户的具体要求进行设计与调整。