客户关系管理 (CRM)
- 以创新卓越思维建立与管理客户关系
客户关系管理(CRM)的概念不但旨于提高客户满意度,更促进与客户之间建立更好的关系,有助管理层及员工准确理解客户的需求,并为他们提供最佳的服务方案和选择。
《客户关系管理工作坊》专为管理层及员工而设,旨在使参加者具备对客户关系管理的知识,以及高阶的客户服务及沟通技巧,以促进长期客户关系的建立。
参加者将会更进一步了解客户服务的概念,与内部及外部客户进行更有效的交流,并更有技巧地管理刁难客户及投诉个案。
工作坊鼓励参与者引述现实生活中和工作场所的案例研究,以了解他们如何提高客户服务的质量。
客户关系管理 (CRM) - 课程目的:
-
了解客户关系管理的概念
-
与内部和外部客户建立信任,融洽和相互尊重的长期关系
-
懂得如何管理情绪,建立正面的服务态度,积极寻求解决方案,更有效地处理客户查询和投诉
-
提升客户服务技巧,以处理刁难的客户和投诉
-
学习如何招待不同的客户(例如观察客户的需求或情绪,如遇上情绪波动或匆忙的客户,应适当地款待他们)
客户关系管理 (CRM) - 参考课程大纲:
-
客户关系管理的基本战略
-
甚么是客户关系管理(CRM)
-
客户关系管理(CRM)的概念
-
为什么对该机构如此重要
-
客户生命周期价值(CLV)的概念
-
发展长远客户关系
-
-
增强客户忠诚度
-
什么是帕累托原理及其应用
-
什么是客户满意度
-
客户期望如何影响满意度
-
RATER卓越服务模型
-
客户互动周期
-
-
处理刁难顾客
-
什么是社交风格
-
了解他人的行为方式以提高客户满意度
-
麻烦客的特质
-
判断如何根据顾客的行为方式采取适当的方法
-
口头上回应顾客的顾虑
-
如何处理高要求及麻烦的顾客
-
-
处理客户的投诉
-
为什么客户会投诉
-
服务复原 (service recovery) 是危机或是机遇?
-
处理投诉的原则
-
面对投诉的心理
-
处理投诉时的沟通
-
如何通过电话处理投诉
-
-
有效处理客户投诉的方法
-
聆听及了解客户的情况
-
注意语气
-
提供选项时管理客户的期望
-
如何管理自己的情绪
-
如何拒绝和管理客户的期望
-
将危机转化为机遇
-
请即与骏杰专业培训集团联络,订造最适合你团队的客户关系管理 (CRM) 方案,以创新卓越思维建立与管理客户关系!
备注:培训目标仅供参考,方案将因应客户的具体要求进行设计与调整。