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客户关系管理 (CRM)

 

- 以创新卓越思维建立与管理客户关系

 

 

 

 

客户关系管理(CRM)的概念不但旨于提高客户满意度,更促进与客户之间建立更好的关系,有助管理层及员工准确理解客户的需求,并为他们提供最佳的服务方案和选择。

 

《客户关系管理工作坊》专为管理层及员工而设,旨在使参加者具备对客户关系管理的知识,以及高阶的客户服务及沟通技巧,以促进长期客户关系的建立。

 

参加者将会更进一步了解客户服务的概念,与内部及外部客户进行更有效的交流,并更有技巧地管理刁难客户及投诉个案。

 

工作坊鼓励参与者引述现实生活中和工作场所的案例研究,以了解他们如何提高客户服务的质量。 


客户关系管理 (CRM) - 课程目的:

 

  • 了解客户关系管理的概念

  • 与内部和外部客户建立信任,融洽和相互尊重的长期关系

  • 懂得如何管理情绪,建立正面的服务态度,积极寻求解决方案,更有效地处理客户查询和投诉

  • 提升客户服务技巧,以处理刁难的客户和投诉 

  • 学习如何招待不同的客户(例如观察客户的需求或情绪,如遇上情绪波动或匆忙的客户,应适当地款待他们)

 

客户关系管理 (CRM) - 参考课程大纲:

 

  1. 客户关系管理的基本战略

    • 甚么是客户关系管理(CRM)

    • 客户关系管理(CRM)的概念

    • 为什么对该机构如此重要

    • 客户生命周期价值(CLV)的概念

    • 发展长远客户关系

  2. 增强客户忠诚度

    • 什么是帕累托原理及其应用

    • 什么是客户满意度

    • 客户期望如何影响满意度

    • RATER卓越服务模型

    • 客户互动周期

  3. 处理刁难顾客

    • 什么是社交风格

    • 了解他人的行为方式以提高客户满意度

    • 麻烦客的特质

    • 判断如何根据顾客的行为方式采取适当的方法

    • 口头上回应顾客的顾虑

    • 如何处理高要求及麻烦的顾客

  4. 处理客户的投诉

    • 为什么客户会投诉

    • 服务复原 (service recovery) 是危机或是机遇?

    • 处理投诉的原则

    • 面对投诉的心理

    • 处理投诉时的沟通

    • 如何通过电话处理投诉

  5. 有效处理客户投诉的方法

    • 聆听及了解客户的情况

    • 注意语气

    • 提供选项时管理客户的期望

    • 如何管理自己的情绪

    • 如何拒绝和管理客户的期望

    • 将危机转化为机遇

 

请即与骏杰专业培训集团联络,订造最适合你团队的客户关系管理 (CRM) 方案,以创新卓越思维建立与管理客户关系!

 

备注:培训目标仅供参考,方案将因应客户的具体要求进行设计与调整。