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客戶關係管理 (CRM)
- 以創新卓越思維建立與管理客戶關係
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客戶關係管理（CRM）的概念不但旨於提高客戶滿意度，更促進與客戶之間建立更好的關係，有助管理層及員工準確理解客戶的需求，並為他們提供最佳的服務方案和選擇。
《客戶關係管理工作坊》專為管理層及員工而設，旨在使參加者具備對客戶關係管理的知識，以及高階的客戶服務及溝通技巧，以促進長期客戶關係的建立。
參加者將會更進一步了解客戶服務的概念，與內部及外部客戶進行更有效的交流，並更有技巧地管理刁難客戶及投訴個案。
工作坊鼓勵參與者引述現實生活中和工作場所的案例研究，以了解他們如何提高客戶服務的質量。
客戶關係管理 (CRM) - 課程目的：
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了解客戶關係管理的概念
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與內部和外部客戶建立信任，融洽和相互尊重的長期關係
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懂得如何管理情緒，建立正面的服務態度，積極尋求解決方案，更有效地處理客戶查詢和投訴
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提升客戶服務技巧，以處理刁難的客戶和投訴
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學習如何招待不同的客戶（例如觀察客戶的需求或情緒，如遇上情緒波動或匆忙的客戶，應適當地款待他們）
客戶關係管理 (CRM) - 參考課程大綱：
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客戶關係管理的基本戰略
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甚麼是客戶關係管理（CRM）
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客戶關係管理（CRM）的概念
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為什麼對該機構如此重要
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客戶生命週期價值（CLV）的概念
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發展長遠客戶關係
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增強客戶忠誠度
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什麼是帕累托原理及其應用
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什麼是客戶滿意度
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客戶期望如何影響滿意度
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RATER卓越服務模型
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客戶互動週期
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處理刁難顧客
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什麼是社交風格
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了解他人的行為方式以提高客戶滿意度
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麻煩客的特質
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判斷如何根據顧客的行為方式採取適當的方法
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口頭上回應顧客的顧慮
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如何處理高要求及麻煩的顧客
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處理客戶的投訴
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為什麼客戶會投訴
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服務復原 (service recovery) 是危機或是機遇?
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處理投訴的原則
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面對投訴的心理
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處理投訴時的溝通
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如何通過電話處理投訴
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有效處理客戶投訴的方法
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聆聽及了解客戶的情況
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注意語氣
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提供選項時管理客戶的期望
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如何管理自己的情緒
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如何拒絕和管理客戶的期望
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將危機轉化為機遇
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請即與駿杰專業培訓集團聯絡，訂造最適合你團隊的客戶關係管理 (CRM) 方案，以創新卓越思維建立與管理客戶關係！
備註：培訓目標僅供參考，方案將因應客戶的具體要求進行設計與調整。