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客戶關係管理 (CRM)

 

- 以創新卓越思維建立與管理客戶關係

 

 

客戶關係管理(CRM)的概念不但旨於提高客戶滿意度,更促進與客戶之間建立更好的關係,有助管理層及員工準確理解客戶的需求,並為他們提供最佳的服務方案和選擇。

 

《客戶關係管理工作坊》專為管理層及員工而設,旨在使參加者具備對客戶關係管理的知識,以及高階的客戶服務及溝通技巧,以促進長期客戶關係的建立。

 

參加者將會更進一步了解客戶服務的概念,與內部及外部客戶進行更有效的交流,並更有技巧地管理刁難客戶及投訴個案。

 

工作坊鼓勵參與者引述現實生活中和工作場所的案例研究,以了解他們如何提高客戶服務的質量。 
客戶關係管理 (CRM) - 課程目的:

 

  • 了解客戶關係管理的概念

  • 與內部和外部客戶建立信任,融洽和相互尊重的長期關係

  • 懂得如何管理情緒,建立正面的服務態度,積極尋求解決方案,更有效地處理客戶查詢和投訴

  • 提升客戶服務技巧,以處理刁難的客戶和投訴 

  • 學習如何招待不同的客戶(例如觀察客戶的需求或情緒,如遇上情緒波動或匆忙的客戶,應適當地款待他們)

 

客戶關係管理 (CRM) - 參考課程大綱:

 

  1. 客戶關係管理的基本戰略

    • 甚麼是客戶關係管理(CRM)

    • 客戶關係管理(CRM)的概念

    • 為什麼對該機構如此重要

    • 客戶生命週期價值(CLV)的概念

    • 發展長遠客戶關係

  2. 增強客戶忠誠度

    • 什麼是帕累托原理及其應用

    • 什麼是客戶滿意度

    • 客戶期望如何影響滿意度

    • RATER卓越服務模型

    • 客戶互動週期

  3. 處理刁難顧客

    • 什麼是社交風格

    • 了解他人的行為方式以提高客戶滿意度

    • 麻煩客的特質

    • 判斷如何根據顧客的行為方式採取適當的方法

    • 口頭上回應顧客的顧慮

    • 如何處理高要求及麻煩的顧客

  4. 處理客戶的投訴

    • 為什麼客戶會投訴

    • 服務復原 (service recovery) 是危機或是機遇?

    • 處理投訴的原則

    • 面對投訴的心理

    • 處理投訴時的溝通

    • 如何通過電話處理投訴

  5. 有效處理客戶投訴的方法

    • 聆聽及了解客戶的情況

    • 注意語氣

    • 提供選項時管理客戶的期望

    • 如何管理自己的情緒

    • 如何拒絕和管理客戶的期望

    • 將危機轉化為機遇

 

請即與駿杰專業培訓集團聯絡,訂造最適合你團隊的客戶關係管理 (CRM) 方案,以創新卓越思維建立與管理客戶關係!

 

備註:培訓目標僅供參考,方案將因應客戶的具體要求進行設計與調整。