Supervisory Management Skills | Talent Professional Training Group

调解技巧

现时各大机构面对着愈来愈多的要求和投诉，不论是员工之间、上司与下属、与客户之间等的矛盾都为员工带来巨大压力，处理争议也费时失事。骏杰的调解技能培训将提高员工对工作环境中常见冲突的理解，增强对促进式调解的掌握及沟通能力，以多角度促成和解及处理投诉，缔造和谐的人际关系或工作空间，实现双赢，更具效益。

•   了解冲突的性质和解决冲突的不同方式
•   在工作环境中应用调解原则和程序
•   分析并采用沟通技巧和适当的调解方法，以有效的方式解决投诉和争议
•   运用各类调解技巧，以处理刁难和持久的投诉人

什么是ADR（替代争议解决方式）和调解?
- 冲突和纠纷的原因和代价
- 通过传统方式和ADR方法处理投诉
- 调解的定义
- 调解的优势
- 调解/仲裁/诉讼之间存在差异
- 不同类型的调解方式
如何成为优秀调解员
- 调解员的态度
- 找出要/需要/背后需要之间有所不同
调解程序
- 如何准备调解会议
- 调解会议的流程和阶段
- 介绍确定问题阶段
- 使用调解概览表
- 介绍解决问题阶段
介绍调解技巧
- 沟通的基本规则
- 提问技巧
- 不同类型的提问方法（目的和功能）
- 积极倾听（听取与倾听）技巧
- 回应技巧（重述/感知确认/总结）
- 重塑技巧 (换框法)
- 谈判技巧
- 如何在调解中解读和应用肢体语言
调解技巧应用
- 如何运用相关的调解技巧，与情绪激动和难缠的投诉者促进沟通
- 如何以现实测试法 (Reality Test）让方案落实和扩大选择
- 制造方案技巧 - 最佳替代方案（BATNA）和不良替代方案（WATNA）
- 调解策略

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