Consultant Team
調解技巧
- 解決衝突及維持良好關係以實現共贏
現時各大機構面對著愈來愈多的要求和投訴，不論是員工之間、上司與下屬、與客戶之間等的矛盾都為員工帶來巨大壓力，處理爭議也費時失事。駿杰的調解技能培訓將提高員工對工作環境中常見衝突的理解，增強對促進式調解的掌握及溝通能力，以多角度促成和解及處理投訴，締造和諧的人際關係或工作空間，實現雙贏，更具效益。
調解技巧－課程目的：
- 了解衝突的性質和解決衝突的不同方式
- 在工作環境中應用調解原則和程序
- 分析並採用溝通技巧和適當的調解方法，以有效的方式解決投訴和爭議
- 運用各類調解技巧，以處理刁難和持久的投訴人
調解技巧－ 參考課程大綱：
- 什麼是ADR（替代爭議解決方式）和調解？
- 衝突和糾紛的原因和代價
- 通過傳統方式和ADR方法處理投訴
- 調解的定義
- 調解的優勢
- 調解/仲裁/訴訟之間存在差異
- 不同類型的調解方式
- 如何成為優秀調解員
- 調解員的態度
- 找出要/需要/背後需要之間有所不同
- 調解程序
- 如何準備調解會議
- 調解會議的流程和階段
- 介紹確定問題階段
- 使用調解概覽表
-
介紹解決問題階段
- 介紹調解技巧
- 溝通的基本規則
- 提問技巧
- 不同類型的提問方法（目的和功能）
- 積極傾聽（聽取與傾聽）技巧
- 回應技巧（重述/感知確認/總結）
- 重塑技巧 (換框法)
- 談判技巧
- 如何在調解中解讀和應用肢體語言
- 調解技巧應用
- 如何運用相關的調解技巧，與情緒激動和難纏的投訴者促進溝通
- 如何以現實測試法 (Reality Test）讓方案落實和擴大選擇
- 製造方案技巧 - 最佳替代方案（BATNA）和不良替代方案（WATNA）
- 調解策略
請即與駿杰專業培訓集團聯絡，訂造最適合你團隊的高效調解技巧方案，助你促成和解及處理投訴，實現雙贏！
備註：培訓目標僅供參考，方案將因應客戶的具體要求進行設計與調整。